体験価値を最大化するUXの創造。顧客との絆づくりが鍵を握る花王のカスタマーサクセス

「カスタマーサクセス」の概念が重要視されて久しい現代ですが、それは主にBtoBの商流においてでした。そのような時勢において、花王はDX戦略推進センターの内部にカスタマーサクセス部を立ち上げました。商品を売って終わり、ではなく、いかに顧客とつながり続けるか。そのためには自分たちの顧客が誰なのかをより深く理解し、その理解を基に適切なサービスやUXをパーソナライズドして提供し、体験価値を最大化していく必要があります。「顧客理解」「体験価値最大」を推進する、カスタマーサクセス部　部長の鈴木氏がその取り組みについてお伝えしていきます