講演内容

企業と生活者の接点がデジタルシフトしたとはいえ、むしろデジタルシフトしているからこそ、企業を代表する一人ひとりの従業員、「人」が顧客にとっての体験価値の重要な競争軸になりつつあります。 しかし慢性的な人材不足、さらに雇用形態の多様化、人材の流動化が相まって、「サービス価値の成否を決める人（従業員）」と企業のエンゲージメントが薄れる傾向にあるといえるのではないでしょうか。特に店舗型の飲食・サービス・リテールビジネスにおいては、短期的にはテクノロジーを活用し、省力化、省人化にかじを切る意思決定をする企業も少なくありません。しかし、テクノロジーの活用の先に導き出される体験は、コモディティ化していくことは目に見えています。だからこそ、人がつくりだす唯一無二の感動、ワクワク、ドキドキ体験をつくることに投資が必要と思いますが、この厳しい環境下で、その信念を貫くことは決して、容易なことではありません。 本セッションでは、経営の効率化を実現しながら、人の力を重視する、クリエイティビティに対する投資を惜しまないお二人の経営者の対話を通じて、「人への投資」と長期的に見たときの「ブランド価値」の関係性を導き出していきたいと思います。

講演内容

経営とマーケティングの上流戦略にまつわるセッションとして「顧客体験」という言葉を取り扱います。「顧客体験」は「検討」「購買」「使用」の3つの時間軸と「行動」「心理」の2つのインサイト軸で説明できます。多くの企業は「検討・購買」に重心を置いた投資をしがちですが、人口減少や競合増加、消費者の価値基準の変化により、自社の独自性やLTVを高める必要があります。よって「検討・購買」により作り出される期待以上の「使用体験」を強化することが重要です。この課題に対する解決策の一例と活用事例を示します。